Reputación online

La importancia de realizar un seguimiento de la reputación online de tu empresa.

La imagen es un intangible que se labra día a día con el trabajo bien hecho, pero hay veces que una mala noticia o un comentario inapropiado salta a las redes, se expande como la pólvora y hace que pierdas toda credibilidad. Con la monitorización del contenido que se publica en Internet sobre nosotros o nuestra marca, evitas que una simple crítica pase a convertirse en un conflicto de masas que amenaza con dañar seriamente nuestra imagen y opinión pública, como son el reciente caso de la compañía Coca-Cola y el de la actriz Scarlett Johanson con SodaStream vs. Oxfam Internacional.

Caso Coca-Cola

El comienzo de 2014 no está siendo bueno para la imagen pública Coca-Cola, al menos en España. De hecho, el 17 de enero ha sido una fecha catastrófica para Coca-Cola, y esto está yendo a más.

La empresa que mejor reputación había tenido hasta hoy, está viendo cómo día a día su imagen pública se está siendo gravemente dañada tras conocerse la noticia del cierre de las plantas embotelladoras de Asturias, Palma, Madrid y Alicante. La multinacional de bebidas refrescantes, que cuenta con 4.200 trabajadores en España, y ajustará su plantilla en un 30% con una reestructuración que afectará a 1.250 empleados, la mayor parte, unos 750 serán despedidos, mientras que otros 500 serán recolocados en otras plantas de la firma.

La noticia ha saltado en seguida a las redes sociales, y en especial los usurios están compartiendo sus pareceres, opiniones y comentarios vía Twitter #ERE #CocaCola. Los internautas han ido cambiando gradualmente el tono de sus mensajes e instan al resto de tuiteros a dejar de consumir los productos de esta marca para consumir los de la competencia con el lema 'Si  aquí no se fabrica, aquí no se consume'.

Desde que saltó la noticia, las menciones de Coca-Cola en twitter se han quintuplicado, incluso se han creado varias cuentas como @EREColaCola @cocacolaenlucha en contra de la reestructuración que está llevando a cabo la compañía. La cuenta oficial de Coca-Cola España en Twitter @CocaCola_es, por su parte, no está dando información ni publicando nada al respecto. Una crisis de reputación como ésta en primera instancia afecta a Coca-Cola, pero puede servir a la competencia, como Pepsi, a potenciar y mejorar su imagen. (Más aún cuando la propia marca hace oídos sordos)

Esta crisis de reputación ha puesto en entredicho la forma de actuar de Coca-Cola ya que se conocían, hablando en términos económicos, los números de la empresa: 900 millones de euros en beneficios

Las protestas, manifestaciones y la empatía de la ciudadanía está cobrando cada día mayor magnitud. Sin embargo, desde Reputation Institute han señalado que la firma de refrescos originaria de Atlanta tiene tan buena reputación a nivel mundial y que el ERE apenas le afectará a su cifra de ventas. De hecho es la marca que más seguidores tiene en su perfil de Facebook, que cuenta con más de 79 millones de fans. ¿Estás de acuerdo? ¿Crees que este ERE no incidirá en su volumen de ventas?

Caso Scarlett Johanson

Scarlett Johanson no ha acertado con su última decisión. La actriz estadounidense ha protagonizado el último spot publicitario de SodaStream, una bebida refrescante cuya empresa está asentada en territorio palestino ocupados por Israel. A pesar de la controversia surgida en torno al spot publicitario tanto en la opinión pública como en las redes sociales, el anuncio finalmente ha sido retransmitido durante la Super Bowl de anoche.

Esta colaboración entre Scarlett Johansson y SodaStream ha sentado como una jarro de agua fría a la organización Oxfam Internacional ya que Scarlett ha sido embajadora de la ONG durante casi 8 años. Oxfam Internacional entiende que representar a SodaStream y ser embajadora de la organización sin ánimo de lucro son incompatibles. La cuestión es que la bebida refrescante tiene sede en asentamientos judíos y según Oxfam esto fomenta la pobreza la privación de derechos en la comunidades palestinas. Es más, la ciudad en la que está ubicada la firma SodaStream, Maale Adumim, es reconocida como colonia por Naciones Unidas. Por este motivo, la credibilidad de Oxfam ha quedado en entredicho ya que forma parte de un movimiento que ha llamado al boicot de los productos israelíes fabricados en territorios ocupados. En las principales redes sociales se han generado campañas para pedirle a Oxfam que expulsase a Johansson, y así ha sucedido. Y es que la opinión pública no deja de manifestarse en Twitter con el hashtag #NoScarJo. El principal impulsor de estos mensajes ha sido el grupo BDS (Boicot, Desinversión, Sanciones), que reúne a más de 200 entidades palestinas y propalestinas dedicadas esencialmente a denunciar a quien colabora con la ocupación en el plano económico, cultural o académico.

Por otro lado, cabe comentar que SodaStream está intentado abrirse camino en Estados Unidos, frente a sus competidores Coca-Cola y Pepsi (principalmente). Por este mismo hecho, muchos opinan que este conflicto le está viniendo de perlas a SodaStream para darse a conocer, de ahí que el spot fuera grabado para emitirse durante la Super Bowl (como muchos saben el evento más visto del año). Este año ha tenido una audiencia de más de 100 millones de personas, y se ha llegado a pagar hasta 4 millones de dólares por 30 segundos en pantalla.

Por todo esto es tan importante controlar lo que se dice en Internet de ti o de tu marca, para poder responder a tiempo, exponer tus argumentos y para que los demás no hablen por ti y arruines tu imagen y reputación.

Si nunca has indagado sobre lo que hay escrito sobre ti o tu marca en la red, te recomendamos que comiences a hacerlo. Programa alertas para estar al día de lo que se publica en Internet sobre ti, tus productos, tu empresa…

Una de estas herramientas, fácil de usa y gratuita es Google Alerts http://www.google.es/alerts, en la que introduces la “keyword” (palabra) que quieras supervisar, y recibirás un correo electrónico, con la frecuencia que tú establezcas, cuando Google encuentra nuevos resultados (por ejemplo, páginas web, noticias, etc) que coinciden con tus consultas.

Otra herramienta útil para realizer seguimientos en Twitter es http://search.twitter.com en la que realizas las búsquedas (en el buscador de Twitter) por las palabras claves que te interesan y puedes suscribirte a través de RSS.

Otra de las herramientas recomendables y además, desarrollada en España es SocialBro. Considerada una de las mejores herramientas para medir y analizar nuestra cuenta Twitter y la de nuestros competidores, es obra de 3 ingenieros de Córdoba https://es.socialbro.com

Si eres nuevo en esto, empieza por utilizar herramientas de seguimiento simples y gratuitas, haz una prueba con estos dos conflictos que te hemos presentado, que siguen dando de qué hablar y traerán cola. Poco a poco iremos descubriendo en próximos post nuevas herramientas (algunas de pago) que te permitirán realizar el seguimiento de lo que se publica en Internet y herramientas de gestión de tus redes sociales.